Eind 2009 heeft het VIPA het onderzoeksbureau Significant onder de arm genomen om klantentevredenheid over de VIPA-dienstverlening te onderzoeken. Dit gebeurde voor de allereerste keer voor alle sectoren binnen het VIPA-toepassings-gebied.
Hierbij dient duidelijk gesteld dat dit onderzoek de dienstverlening van het VIPA betrof en niet peilde naar de tevredenheid over de beleidsbeslissingen van de Vlaamse Regering.
Periode van bevraging klanten: eind 2009.
Doel
- nagaan hoe de klanten het VIPA percipiëren
- op basis van de resultaten verbeteracties identificeren en realiseren om de
kwaliteit van de dienstverlening te vergroten en de tevredenheid van de klanten
te verhogen.
Resultaten
Globaal zijn de klanten zeer tevreden over het VIPA en is het vertrouwen erg groot. De deskundigheid, betrouwbaarheid en openheid zijn enkele van de sterke punten.
De klant verwacht een vlotte en zo eenvoudig mogelijke behandeling van zijn dossier. Hierbij dient de administratieve last zo beperkt mogelijk, de doorlooptijden zo kort mogelijk en de communicatie zo duidelijk en helder mogelijk te zijn.
Verbeteracties
- Het VIPA heeft interne afspraken gemaakt zodat de correspondenten de
initiatiefnemer correct kunnen informeren over het tijdstip waarop hij de
betalingen mag verwachten.
- Het VIPA onderzoekt hoe het proactiever kan communiceren over lopende
dossiers zodat het de administratieve afhandeling van een dossier transparanter
kan maken voor de klant.
Op dit moment zijn er 2 verbeteracties afgesproken.
-
presentatie klantentevredenheidsonderzoek VIPA 2009
De resultaten van dit onderzoek moeten helpen de dienstverlening van het VIPA bij te sturen en in de toekomst de juiste accenten te leggen.